Возражения клиента
Возражения клиента — это все сомнения и страхи, которые удерживают его от покупки. В продовольственном магазине люди боятся, что колбаса окажется несвежей. В салоне мобильной связи — что приглянувшийся телефон сделан не на заводах Кореи, а в российской глубинке. И это нормально: мы все полны недоверия, когда нужно расстаться с деньгами.
Опытные продавцы сразу заметят наши колебания и покажут документы, подтверждающие качество товара, дадут подержать телефон и попробовать колбасу. Иными словами — они закроют возражения и впарят убедят нас купить свой товар.
Куда труднее приходится копирайтерам. В отличие от продавцов мы не видим клиента и не получаем от него мгновенной обратной связи. Мы не знаем наверняка, что его тревожит и можем лишь строить предположения. Но именно от умения предугадывать и закрывать возражения аудитории и зависит эффективность наших текстов.
Как закрывать возражения?
Если возражения известны, то работать с ними легко. Например, можно придерживаться такого алгоритма:
- Контраргумент
- Объяснение
- Доказательства
- Гарантии
Возьмем для примера возражение: «А вдруг ваше такси придется долго ждать?».
Контраргумент: Такси прибудет в течение 10 минут в любую точку города.
Объяснение (как мы этого добиваемся): Наши машины дежурят не в автопарке, а на каждой крупной улице города. На вызов отправится ближайшее к вам такси.
Доказательства: Вот интерактивная карта, на которой зелеными точками обозначены наши машины:.. А вот отзывы довольных клиентов:...
Гарантии: Если такси опоздает хотя бы на минуту, мы предоставим вам скидку в 50%.
Иногда из таких блоков можно составить почти весь продающий текст. Однако каждый пункт алгоритма использовать не обязательно: в нашем примере вполне хватит первого и второго. Сами возражения, естественно, писать не надо.
Как узнать возражения клиентов?
Первое, что приходит на ум — представить себя на месте покупателя. И действительно, иногда достаточно подумать: «А какие бы у меня возникли вопросы, если бы я покупал этот товар?». Но если мы сами не относимся к целевой аудитории, то рискуем упустить важные детали. Или наоборот — зациклиться на мелочах, которые настоящих клиентов не особо волнуют.
К счастью, есть проверенные способы изучить аудиторию.
- Спросите у самих клиентов. Если вы пишете продающий текст о сковородках, пообщайтесь со знакомыми домохозяйками. Еще можно провести опрос в социальных сетях или на тематических форумах.
- Почитайте отзывы и жалобы. В интернете масса сайтов, где клиенты публикуют реальные, а не заказные отзывы о товарах и услугах: Яндекс Маркет, Отзовик.ру и другие. Эти ресурсы — бесценный источник информации для создателей рекламы. Заодно посмотрите отзывы на товары конкурентов, поскольку возражения во многом будут одни и те же.
- Изучите вопросы, которые задают клиенты. Если, например, продаете фотоаппараты, то загляните в раздел «Техника» на форуме фотографов. Там вы узнаете много нового о проблемах, с которыми сталкиваются покупатели.
- Поговорите с отделом продаж вашего заказчика. Пообщайтесь с менеджерами, продавцами или сотрудниками поддержки. Узнайте, что обычно тревожит клиентов, из-за чего они чаще всего «выносят мозг» и отказываются от покупки.
5 самых распространенных возражений
Со временем вы заметите, что некоторые возражения появляются почти в каждом продающем тексте.
— А вы меня не обманете?
Вопрос понятный: люди закалились в горнилах капитализма, обожглись на всяких «МММ» и стали очень недоверчивы. Чтобы снять возражение, просто покажите, что фирма реально существует, имеет хорошую репутацию и довольных клиентов.
— А почему такая цена?
Это настолько частое возражение, что для работы с ним даже придумали специальный термин — «продажа цены». Здесь нужно доказать покупателю, что товар стоит той суммы, которую за него просят.
Кстати, низкая цена пугает не меньше высокой, ибо сразу наводит на мысли о плохом качестве. Поэтому объясните, что фирма закупает швейцарские часы прямо в Швейцарии, а потому может продавать их дешевле, чем другие магазины.
— А это долго?
Время такой же ценный ресурс, как и деньги, поэтому скорость доставки иногда становится решающим фактором для покупки. Напишите, например, что заказ оформляется за пару минут, а товар привозят в течение одного рабочего дня (если, конечно, это правда).
— А это не сложно?
Бывает обидно, когда покупаешь какую-то полезную вещь, а потом не можешь понять, что с ней делать. Успокойте покупателя: расскажите о дружелюбном интерфейсе, о заботливой и терпеливой поддержке, и о прочих мелочах, которые облегчат ему жизнь.
— А если мне не понравится или возникнут проблемы?
Жизнь — боль. Иногда приглянувшиеся джинсы не налезают на нашу стройную талию, шторы не подходят по цвету к обоям, а из новенького телевизора сразу начинает валить черный дым. Чтобы покупатель не боялся таких неприятностей, напишите о возможности обменять товар или получить обратно деньги.
Оценить статью
(Пока оценок нет)
Загрузка...
Ответить