Как работать с адскими клиентами? (Курс-рассылка)

[Виталий]

По ссылке — отличная статья про клиентов-неадекватов.  А в самом низу страницы можно подписаться на бесплатную рассылку:

http://angryclients.ru

В рассылке будет 23 письма о работе с адскими клиентами, трудных диалогах и.т.д.  Письма — раз в неделю.
Автор — Надежда Цветкова

[Papa Johns]

Спасибо, интересно.

Случайно нашел любопытную штуку.
Вот отрывок статьи:



А вот как он выглядит, если выделить часть:



Между словами вкралась буква i, которой задан белый цвет.
В поиске по странице можно найти еще несколько случаев спрятанной буквы i.
Я такое видел на каком-то сайте уже, и на простые опечатки это не похоже.
Кто-нибудь в курсе, зачем так делают?

[Леонид]

Кто-нибудь в курсе, зачем так делают?

Одно приходит на ум - для тех. уникальности

[Виталий]

Не, уникальность - это вряд ли. Подозреваю, что автор о таких вещах даже не задумывался.

Мои гипотезы:
1) Это какой-то необычный способ сделать неразрывный пробел. Например, для устройств, которые их не поддерживают.
2) Верстальщик добивался определенного пробела между словами, чтобы текст выглядел аккуратно, и сделал его с помощью буквы "i". Это самое вероятное. Но это нужно быть настоящим маньяком типографики.

Я неразрывные пробелы ставлю, чтобы статья не выглядела кустарно, но на интервалы никогда внимания не обращал.

[Papa Johns]

Хм... автор, похоже, на нашем форуме сидит
Убрали везде, кроме Поладить сiтакими клиентами сложно

[Виталий]

Получил сегодня третью статью. Все хорошо, все интересно, советы годные.

Но боюсь, что я бы не смог следовать этим рекомендациям. После первой же матерной тирады в мой адрес или в адрес моего подчиненного клиент был бы послан и очень грубо.

Какой прок, если ты угодишь неадекватному клиенту, но потеряешь самоуважение? Как потом смотреть в глаза своим сотрудникам, если ты позволяешь их унижать всяким уродам? Первоклассный сервис - это замечательно, но есть вещи и более важные, чем зарабатывание денег.

[Оля]

Какой прок, если ты угодишь неадекватному клиенту, но потеряешь самоуважение?

Хотела подписаться, но после прочтения этого)))))) уже не буду.

[Света]

Хотела подписаться

Я подписалась, ради интереса. Похоже, у автора этой рассылки самооценка ниже плинтуса Иначе таких бы советов не давала бы.

Любой ценой угодить и погасить конфликт, в ущерб себе и своей психике, лишь бы не было жалоб (оттока клиентов). Как же мне это напоминает нашу систему здравоохранения

Так прогибаться под долбоящеров - это уже слишком Даже если клиент платит больше, чем обычно, но при этом жестко компостирует мозги, садится на голову и сверху гадит - лесом его. Что толку от денег, если об тебя вытерли ноги? Не уважаешь себя - не будут уважать другие.

[Martin]

Как потом смотреть в глаза своим сотрудникам, если ты позволяешь их унижать всяким уродам?

Техподдержка, горячие линии, колл-центры - вот где эти правила вбиваются в голову сотрудника. Довольные клиенты, со словами благодарности, туда не звонят. Адова работа...
В нашем случае, умение разрулить конфликт не означает, что надо всегда и во всех случаях это делать, но не у всех есть такой выбор.

[Papa Johns]

Так прогибаться под долбоящеров - это уже слишком

Когда-нибудь попадётся важный долбоящер, которого не захочется потерять.

[Martin]

попадётся важный долбоящер, которого не захочется потерять

Или окажется, что вполне ничего такой мужик или тетка. Просто, в этот не прекрасный день, встали не с то ноги, или завелись уже по какому-то другому поводу. Благополучное разрешение конфликтной ситуации, кстати, вполне может вылиться в благополучное и взаимоприятное сотрудничество.

[Света]

попадётся важный долбоящер, которого не захочется потерять

Неее, мне здоровье дороже. Унижать себя и рассыпаться бисером перед г*ном - последнее дело. Даже если это супер-пупер клиент.
 

встали не с то ноги, или завелись уже по какому-то другому поводу.

Это не дает право смешивать кого-то с дерьмом и самоутверждаться за счет других. Есть рамки приличия и морали, в конце концов.
Вспоминаю случай из моей жизни, когда меня избил на вызове, такой вот, "вставший не стой ноги и завевшийся по другому поводу", начальство заявило: "Пиши объяснительную. И вообще, нужно уметь договариваться, он же родственник, он переживает"
Дало ли это право мужику в 2 раза выше и сильнее меня, избивать и оскорблять меня, при исполнении?   

[Martin]

Дало ли это право мужику в 2 раза выше и сильнее меня, избивать и оскорблять меня, при исполнении?   

Разумеется нет! Но я так понял, что здесь все же идет речь о конфликтных ситуациях при выполнении заказа, а не об охреневших хамах. С ними договариваться никакой необходимости нет, а если есть возможность, то надо наказывать беспощадно.

[Света]

конфликтных ситуациях при выполнении заказа

В последней рассылке, кажется, был приведен пример, когда клиент захотел заселиться без паспорта, но ему отказали, сославшись на закон, а он попер матом. И еще один пример, когда в номере не оказалось холодильника, причем клиент об этом заранее знал, но в какой-то момент все равно "встал не с той ноги" 

[Martin]

В последней рассылке, кажется

Я не подписывался на рассылку. "Работу с претензиями" прошел давным-давно, на практике, так что вряд ли узнаю что-нибудь новое - все уже отработано, расписано,и не раз на собственной шкуре испытано. Ситуации хрестоматийные.
Для оживления обсуждения могу подкинуть рассказик - приезжаем в Гуанчжоу, на Canton Fair, заселяемся в гостиницу - нам дают номер без окна. От слова "совсем". Начинаем убеждать персонал, что при бронировании на букинге об это ни слова не было сказано, на что красавицы за стойкой сокрушенно кивают головой, смущенно улыбаются, и предлагают нам не брать их номер, а поискать что-нибудь с окном в другом месте. В их гостинице, на четвертом этаже окон нет с момента постройки (еще при Мао)нас ввели в заблуждение, но они тут ни при чем. С учетом того, что во время выставки цены подрастают раза так в три-четыре, соглашаемся на то что есть. Днем вышагиваем на выставке по 15-20 км (если айфон не врет), вечерами сидим в разного рода заведениях - начиная от забегаловок и кончая лучшими ресторанами, вечером приползаем домой и падаем, а завтра опять на выставку... Короче. Кроме дня заселения, мы про то окно (вернее его отсутствие) ни разу не вспомнили.
Думаю, что китайский метод работы с возражениями в рассылке описан не будет.