Рецензия на книгу «Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»

Героиня сегодняшней рецензии – книга с достаточно длинным названием «Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг». Авторы работы – Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси.

Прежде чем мы ринемся в дебри субъективных оценок, скажем пару слов о качестве самой книги. Поскольку материал вышел в издательстве «Альпина», особых претензий по качеству быть не может в принципе – твердая обложка, плотная белая бумага и удобочитаемый шрифт в наличии. А вот закладки-ленточки (ляссе) у книги нет, за что ставим ей большой минус, ибо избалованы ленточками и их явной полезностью.

О чем умолчал заголовок?

Главный недостаток книги, который сразу же бросается в глаза – неполное соответствие ее названия и содержания. Поясним. Да, работа действительно посвящена целой куче очень и очень полезных вопросов, касающихся работы с клиентами. Беда только в том, что под «клиентами» авторы понимают только лишь часть клиентской аудитории, а если быть точным, то только тех людей, кто соприкасается с сервисными и call-центрами компаний.

Именно оптимизации работе с клиентами call-центров и сервисов, по сути, посвящено 90 % материала. Плохо ли это? Конечно, нет. Плохо то, что название изначально вводит читателя в заблуждение.

В частности, ожидали каких-то универсальных секретов формирования лояльности клиентов. Вовремя поддакнуть, в театр пригласить, скидку сделать – что-то из этой оперы. Увы, не нашли. Да, что-то есть, конечно, но уж слишком в малых количествах. Это все равно что покупать пакет супа из макарон только ля того, чтобы вытащить из него все макароны. Проще сразу купить упаковку макарон, согласитесь?

Так и с книгой «Всегда ваш клиент»: для компаний, которые работают с клиентами посредством всевозможных центров – это кладезь нового и вкусного, для остальных же читателей – праздник в чужом доме. Да, интересно, местами новаторски, но если у вас нет бизнеса, в котором налажено массовое взаимодействие с клиентом, книга не раскроется во всей своей прелести.

Если бы авторы сразу бы назвали свою работу как-то вроде «Формирование лояльности клиентов: пособие для call-центров», она бы попадала только в руки заинтересованных читателей, которые бы точно получали то, чего ожидали.

Восхищать или снижать усилия?

Немного побурчав, снова возвращаемся к рецензии на книгу «Всегда ваш клиент». Если забыть казусы с названием, выясняется, что работа просто невероятно полезна. Польза ее в том, что Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси совершили серьезную революцию, проведя исследования, охватившие тысячи компаний и сотни тысяч клиентов.

Результатом такой глобальной работы стал полный пересмотр теории работы с массовым клиентом. Если вкратце, то концепция, которая до поры главенствовала в бизнесе, звучит примерно так:

Работая ради восхищения клиентов, мы зарабатываем их лояльность

Авторы же, совершенно наплевав на мнение большинства, с калькулятором в руках убедительно доказывают, что это совершенно не так. Мало того, они еще и утверждают, что работа ради восхищения клиента лишь разоряет компании и снижает уровень лояльности.

Вот четыре открытия, которые сделали Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси:

• Стратегия, ориентированная на восхищение клиентов, не окупается
• Удовлетворение нужд клиентов не приводит к повышению их лояльности
• Даже самое идеальное взаимодействие с сервисным центром снижает лояльность клиента
• Чтобы повысить лояльность, нужно понизить потребительские усилия

Представьте, что вы прошли пешком 5 000 километров на Юг, а потом оказалось, что вам нужно на Север. Представили? Примерно такой же удар под дых сделали авторы мировому бизнесу. И, что самое интересное, создатели убедительно доказали, что они правы.

Если вам близка сфера массового взаимодействия с клиентами, то вас ожидает более 250 страниц советов, кейсов, историй и рекомендаций. Думаем, книге по силам открыть глаза многим компаниям, которые слишком уж уверовали в канонические правила работы с клиентами.

5 рецензионных оценок

Плюсы книги. Несомненное новаторство, масса полезных рекомендаций, исследований и советов практического характера.

Минусы книги. Узкая ориентированность. Книга будет полезна не каждому.

Читабельность. Материал легко читается, временами встречается юмор.

Наличие «фишек». В книге полно свежих решений и идей, с которыми профессионалам, как минимум, стоит ознакомиться внимательно.

Свежесть идеи. Сама идея написания книги о работе с клиентами имеет уже гигантскую бороду, но поскольку в работе много нового и полезного, материал обязательно найдет своего читателя.

Достойная книга, но для особой аудитории, а потому сами решайте – нужны ли вам эти знания или стоит потратить время на что-то более подходящее конкретно для вас.

Оценить статью

(2 оценок, среднее: 5,00 из 5)

Загрузка...

Ответить