Секреты общения по электронной почте
Каждый копирайтер однажды сталкивается с необходимостью ведения электронной переписки с клиентами. В самом начале пути переписка посредством почты может носить эпизодический характер, чуть позже, когда автор оперится, общение с клиентом становится делом достаточно частым и не всегда простым.
Казалось бы, написать заказчику небольшое письмо по электронной почте – дело не самое сложное. Особенно для копирайтера, который живет с буквами в мире и согласии.
Увы, но именно на этапе ведения электронной переписки мы с вами, уважаемые друзья, допускаем непозволительно много ошибок. Какие-то из них лишь охлаждают пыл заказчика, а некоторые способны и вовсе стать причиной разрыва.
Чем выше цены копирайтера, чем серьезней его уровень, тем большую важность принимает этап общения.
Сегодня мы попробуем рассказать вам о тех промахах в общении по электронной почте, с которыми стоит начать бороться уже сейчас. Обидно, когда из-за какой-то мелочи срывается большой заказ? Обидно. Поэтому давайте будем учиться располагать к себе еще на этапе первичного знакомства с потенциальным клиентом
10 секретов переписки с клиентом
Используйте «Вы». Мы и сами долгое время писали всем без исключения клиентам только «вы», поскольку, если честно, боялись, что привычка писать с маленькой буквы помешает нам всякий раз ставить заглавную букву. А еще – ленились, поскольку каждый раз ставить заглавную букву сложнее.
К счастью, меня научили сами же клиенты. Когда тебе сотни человек пишут громкое «Вы», а ты им в ответ – унылое и сухое «вы», это со временем заставляет задуматься. Использование «Вы» в личной переписке является признаком уважения и понимания сути делового общения. Используйте обязательно.
Не переходите на уровень неформального общения раньше времени. Поверьте секрету старого мастера: начинать прикалываться с клиентом и сыпать остротами можно только ПОСЛЕ сдачи первого текста, но никак не ДО. Понятно, что вам хочется показать, что вы эдакий «свой» парень, но лучше все же это делать только после того, как вы уже доказали клиенту свою компетентность.
Нет ничего хуже клиента, с которым ты вчера перекидывался остротами, а сегодня – краснеешь из-за многочисленных правок. Иными словами, становитесь приятелями только после удостоверения в том, что ваши взгляды и интересы совпадают хотя бы минимально.
Не «тыкайте» своим клиентам. Есть такая группа заказчиков, которые с первого же электронного письма начинают «тыкать» и общаться с вами так, словно вместе вы съели пуд соли и выпили цистерну пива. Не позволяйте себе переходить на «ты». По крайней мере, в самом начале общения. Во-первых, это непрофессионально. Во-вторых, если клиентов много, вы скоро запутаетесь, с кем вы на «ты», а с кем – нет. Многие будут обижаться. Проверено.
Старайтесь отвечать в течение первых 3-8 часов. Как мы давно уже заметили, ответ по почте клиенту в этот период времени значительно продуктивней, чем ответ через сутки или двое. Скажем, если вы отвечаете в течение первых восьми часов, то порядка 70% клиентов снова вам напишут. Если же отвечать позднее, то процент значительно снижается. Понятно, что вы уникальны и неповторимы, но клиент не будет вас вечно выжидать, он просто найдет другого исполнителя. Мотайте на ус.
Пишите всегда чуть больше нужного. Хотите расположить к себе клиента еще во время предварительного обмена первыми письмами? Покажите ему, что вам интересен заказ. Будьте чуть более подробны, чем это необходимо. Например, предложите несколько вариантов написания, подскажите какие-то несложные мелочи, дайте советы, если видите, что сумеете грамотно это сделать.
Переходя на более доверительный уровень общения, вы зарабатываете себе очень нужные баллы, которые затем можно отлично монетизировать.
Не начинайте письмо с цены. Еще один важный секрет общения: постарайтесь создавать сообщения таким образом, чтобы цены были хотя бы в середине письма. Начинать с цены мы настоятельно не рекомендуем, это, по нашим наблюдениям, только вредит делу.
Сумеете заинтересовать клиента хорошим вступлением, он будет готов проглотить любую цену. Но только позже, в середине или лучше даже конце электронного письма.
Не указывайте сроки больше недели. Как мы уже неоднократно наблюдали, срок сдачи материала, выходящий за рамки недели, отпугивает многих клиентов. Идеально, если разброс не будет превышать пару дней. Вообще, мы работаем обычно с разбросом максимум в один день. Например, 5-6 дней. Это уже конкретно, такой минимальный разброс показывает, что копирайтер точно знает, когда сможет сдать материал, а не тыкает пальцем в небо.
Не забывайте о восклицательном знаке. Даже не буду объяснять, но обращение типа «Здравствуйте, Максим!» должно стать для вас аксиомой при общении с клиентом. Кстати, более двух предложений с восклицательными знаками в одном письме делать не стоит. Равно как и не стоит ставить подряд 2 предложения с восклицательными знаками.
Слишком много сахара тоже вредно. Это даже не секрет общения, а, скорее, настоятельная рекомендация.
Всегда делайте скидку. Пусть небольшую, процентов 5-10, но делайте обязательно, если просят. Некоторые клиенты вообще не воспринимают заказ без возможности торга: им нужны даже не сами деньги, а возможность поторговаться и порадовать себя сэкономленной копеечкой. Не разочаровывайте заказчиков, пусть радуются на здоровье.
Обязательно вычитывайте текст письма перед отправкой. Грамматические ошибки и опечатки простят даже космонавтам и директорам банков, но вряд ли простят их простым копирайтерам. Уж лучше потратить лишние пару секунд на вычитку письма, чем потом краснеть и потеть из-за того, что вы спустя минуту нашли в тексте две глупейших ошибки. Ошибки – позор для копирайтера, клиент может вам этого не простить.
Вот и все, уважаемые друзья. Если у вас есть какие-то собственные наработки, касающиеся общения с клиентами по электронной почте, обязательно расскажите о них в комментариях.
Всем добра!
Оценить статью
(15 оценок, среднее: 4,40 из 5)
Загрузка...
А вот у меня был однажды случай, когда заказчик “тыкал”. Довольно неприятно. 😐
Сообщение от заказчика в подавляющем большинстве случаев является заинтересованностью, а не окончательным принятием решения. А как иначе? Ведь деньги еще не заплачены, вопросы пока не заданы, а ТЗ не согласовано. Поэтому ответ на первое письмо есть типичным ГОРЯЧИМ коммерческим предложением, задача которого – закрыть потенциального клиента на осуществление сделки.
Почти со всеми пунктами я согласен на все 100%. Поспорил бы только с необходимостью всегда соглашаться на скидку. В качестве поощрения постоянному покупателю – без проблем, но я бы не стал дарить $10 с первого стодолларового заказа по первому требованию 🙂
А можно же изначально устанавливать цены с учетом торга. Четкого то критерия нет, ну заложите на 10% больше.
Да, вообще заказчики интересные существа. Иной раз при переписке, возникает дикое желание задать вопрос: “Уважаемый, позвольте поинтересоваться, а Вы часом не с Марса будете?” 🙄 🙄
Да, иногда попадаются неадекватные заказчики, им все не нравится, ко всему придираются. В таком случае я стараюсь как можно быстрее сдать работу и больше не беру заказы от этого человека.